هنگام انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM)) برای کسب و کار خود، اکثر مردم وقت خود را برای ارزیابی ویژگی های نرم افزار CRM هزینه، قابلیت تنظیم، مقیاس پذیری و سرعت اجرای آن، اختصاص می دهند. همه این موارد خوب و مهم است. اما قبل از اینها باید نگاهی به خودمان بیاندازیم.
نرم افزار CRM برای همه مناسب نیست مطمئنا یک نرم افزار CRM خوب، اگر درست اجرا شود، می تواند برای هر کسب و کار در هر اندازه و در هر صنعتی مفید باشد. اما گاهی اوقات یک شرکت فقط فرهنگ CRM را ندارد. این تقصیر شرکت نیست. در حقیقت، ما با بسیاری از سازمانهای بزرگ، سودآور و رو به رشدی روبرو هستیم که فقط نمی توانند با داشتن یک نرم افزار CRM موفق شوند. شما باید از خودتان این سه سوال را بپرسید. اگر پاسخ مثبت باشد، ممکن است بخواهید در تصمیم خود برای انتخاب نرم افزار CRM تجدید نظر کنید.
در پایان، نرم افزار CRM شما فقط یک پایگاه داده است. اما این یک پایگاه داده است که اگر از راه درست استفاده شود اکثر کارکنان شما، میتوانند به آن دسترسی پیدا کنند و نرم افزار CRM به آنها کمک می کند که به طور قابل توجهی بهبود بهره وری، سود و فروش را افزایش دهند. مانند هر دارایی، به سرمایه گذاری نیاز دارد و مانند هر سرمایه گذاری نیاز به منابع دارد - هم زمان و هم پول.
هزینه های نرم افزاری تنها بخش کوچکی از سرمایه گذاری کل شما خواهد بود. برای اینکه نرم افزار CRM ام با شرکت خود رشد کنند، شما باید افراد مختلف را درگیر کنید. شما ممکن است نیاز به استخدام شرکای خارجی، مشاوران، توسعه دهندگان، سازندگان و متخصصان در برنامه داشته باشید. شما قطعا به کارکنان خود نیاز دارید تا وقت خود را در نرم افزار CRM صرف کنند. شما نیاز به ادمین برای نرم افزار CRM و پایگاه داده، پشتیبانی واحد IT و آموزش کارکنان خود خواهید داشت.
همه این فعالیت ها نیاز به زمان دارد و زمان پول است. ممکن است نیاز به اضافه کاری داشته باشید. راه اندازی نرم افزار CRM قطعا منجر به طرح سوالات زیاد، سرخوردگی، چالش ها و فشارهای اطرافیان خواهد شد. این رفتارها طبیعی هستند. صرفنظر از این، به منابع نیاز خواهد داشت و باید مطمئن شوید که در دسترس هستند.
اگر قصد دارید 1000 دلار یا 1 میلیون دلار در نرم افزار CRM صرف کنید، به جای سرمایه گذاری در بخش های دیگر، این کار را انجام می دهید. آیا این سرمایه گذاری خوب است؟ آیا بهتر نیست برای خرید تجهیزات یا محصولات جدید، و یا استخدام کارکنان خدمات مشتری سرمایه گذاری کنید؟ یا شاید فقط سرمایه خود را در بانک نگه دارید؟ برای توجیه اینکه آیا شما در ابتدا نیاز به یک نرم افزار CRM دارید و یا اینکه آیا درآمد زایی رضایت بخشی از سرمایه گذاری در آینده خواهید داشت یا نه، شما نیاز به یک روش روشن برای ارزیابی ROI خود دارید.
آنقدر سخت نیست که فکر می کنید. شما کسب و کارتان را برای سودآوری ادامه میدهید، بنابراین یک نرم افزار CRM مانند هر سرمایه گذاری دیگر باید برای شما سود بیشتری تولید نماید. واقعا فقط دو راه برای تولید سود بیشتر وجود دارد: فروش خود را افزایش دهید و یا هزینه های خود را کاهش دهید. فقط ریاضی است.
در مورد سیستم فروش فکر کنید. تابحال چند فرصت خوب را بدلیل عدم پیگیری موضوعات مهم یا شکست در انجام آنها در چند سال گذشته از دست داده اید. چقدر تابحال بابت اینکه کارکنان شما نتوانسته اند بدرستی با مشتریان ارتباط برقرار کنند از دست داده اید؟ چند نفر از مشتریان را بدلیل اینکه ارتباط نزدیک با آنها نداشتید را از دست داده اید؟
حالا در مورد هزینه ها فکر کنید که یک نرم افزار CRM چگونه به شما در بهبود بهره وری کمک خواهد کرد؟ به طور مثال پاسخ تماس ها را در مدت زمان کوتاهی بدهید یا اینکه سریعتر به مشکلات رسیدگی نمایید؟ کارهای بیشتری را با افراد کمتری انجام دهید؟ آیا می توانید این مقدار را تعیین کنید؟
قبل از شروع به کار با این سیستم، این معیارهای سودآوری را ایجاد کنید و سپس در طول و پس از پیاده سازی آن را اندازه گیری کنید. اگر خودتان قادر به انجام این کار نیستید، بهتر است در سرمایه گذاری خود بازبینی کنید، زیرا خرید نرم افزار CRM بستگی به این دارد که شما خودتان را چگونه متقاعد می کنید که سرمایه گذاری شما ارزشمند است.
یک نرم افزار CRM می تواند مزایای زیادی برای شرکت شما باشد، اما می تواند کار زیادی را نیز انجام دهد. در حالی که فقط یک پایگاه داده است، می تواند یک پایگاه داده قدرتمند باشد. با این حال، برای اینکه مفید و مولد باشد، داده ها باید دقیق و کامل باشند. اگر داده ها خوب نیستند، سیستم شما زباله است.
پس چگونه مطمئن شوید که یک پایگاه داده عالی دارید؟ کارکنان باید آموزش ببینند و کنترل های داخلی بر روی داده ها باید ایجاد شود. قوانین و فرآیندهای خاصی باید ایجاد شود و سپس اعمال شوند. هر کس باید برای آنچه انجام می دهد برنامه ریزی نماید. کارکان باید اطلاعات مهم را بعد از تماس ها و قرار ملاقات با مشتری وارد کنند، و واقعا در نرم افزار CRM وقت خود را تلف نکنند. همه این تلاش ها طول می کشد و نیاز به تغییر دارد. افراد به طور کلی تغییرات را دوست ندارند، مخصوصا زمانی که آنها نتیجه آن را نمی بینند یا اینکه چگونه نمدانند که تغییر آنها چه کمکی می کند.
این کار شماست. هنگامی که تصمیم گرفتید این مسیر را طی کنید، شما باید به عنوان یک رهبر قاطع باشید. شما نمی توانید به عقب برگردید. شما نباید به خاطر چند نفر مشتری که شکایت دارند به روش های قبلی خود بازگردید. شما مردم را میشنوید و تنظیمات را انجام میدهید و اطمینان حاصل کنید که مشکلات حل میشوند. اما شما متعهد به ساختن نرم افزار CRM خود هستید.
واقعیت سال 2018 این است که در بسیاری از سیستم های بزرگ CRM وجود دارد که اگر راه حل درست را پیاده سازی کنند، به سودآوری و ارزش شرکت کمک خواهند کرد. اما یک سیستم کامل وجود ندارد. بنابراین کار شما این است که انتخاب کنید که چه چیزی برای شرکت شما مناسبتر است و سپس اطمینان حاصل کنید که منابع مناسب، معیارهای روشن برای ارزیابی بازده سرمایه گذاری خود، و پس از آن برای کسب کار در طولانی مدت رادارید. وقتی که از شرکت هایی که سیستم CRM ناموفق داشته اند دلیل شکست نرم افزار CRM آنها را می پرسیم، دلیلشان این است که آنها هرگز این سؤالات را قبل از شروع کار از خود سوال نکرده اند.
