مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی یا CRM اجتماعی، ادغام کانال های رسانه های اجتماعی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM به طور روزافزونی از رسانه های اجتماعی در کنار کانال های سنتی حمایت می کند تا مشتریان بتوانند از طریق کانال های مورد نظرشان با کسب و کار ارتباط برقرار کنند. این به معنای خدمات بهتر و دید بازاریابی بیشتر از داده های مربوط به شبکه های اجتماعی مشتری است.
چرا کسب و کارها به CRM اجتماعی نیاز دارند؟
CRM اجتماعی برای یک کسب و کار امکان برقراری ارتباط با مشتریان را با استفاده از کانالهای منتخب خود فراهم می کند، یعنی از طریق تلفن، متن، چت، ایمیل یا رسانه های اجتماعی (مثلا فیس بوک یا توییتر). پشت این تعاملات، یک نرم افزار CRM اجتماعی به کسب و کارها کمک می کند تا دید عمیق تری در خصوص احساسات مشتری نسبت به شرکت خود، نام تجاری خود و محصولات یا خدمات خاص خود بیابند.
بهترین نرم افزار CRM قادر به استفاده از این مشخصات مشتری بهصورت پویا هستند و استفاده از آن را با انتشار اطلاعات در تیم های مختلف از جمله خدمات مشتری، بازاریابی و فروش انجام می دهند.
استفاده از CRM اجتماعی برای خدمات مشتری
CRM اجتماعی توسط شرکت ها به منظور بهینه سازی سطح خدمات و تجربه مشتری چند کاناله استفاده می شود. CRM اجتماعی می تواند به کسب و کارها کمک کند تا خدمات مشتری را به درستی و به طور یکپارچه ارائه دهند، به طوری که مناسب مشتری باشد.
مصرف کننده امروز انتظار سرویس عالی را از یک کسب و کار بدون در نظر گرفتن کانال ارتباطی خود دارند.
انتظارات مشتری در حال افزایش است
مصرف کنندگان انتظار دارند که بتوانند به راحتی کانال های ارتباطی خود را تغییر دهند و در مقابل کسب و کار مورد نظر آنها نیز به سرعت و به طور شخصی در هر یک از آنها پاسخگو باشد. اگر کسب و کار بتواند آنها را به یاد داشته باشد، بنابراین آنها مجبور نیستند که در هر ارتباط با سیستم مورد نظر دوباره خود را معرفی کنند.
این به ویژه مهم است، زیرا مشتریان به طور فزاینده از شبکه های اجتماعی به عنوان ساده ترین راه برای بیان خواسته خود استفاده مینمایند. بسیاری از شرکت های بازخورد مشتریان خود را از توییتر، بدست می آورند.
با CRM اجتماعی، هنگامی که مشتری تصمیم به برقراری ارتباط با یک کسب و کار از طریق یک کانال اجتماعی می گیرد، این تعامل را می توان با جزئیات دقیق تر ردیابی و مدیریت کرد زیرا یک نرم افزار CRM سنتی می تواند یک پیام تلفنی یا ایمیل را دنبال کند.
مزایای CRM اجتماعی برای کسب و کار در حوزه خدمات مشتریان
شرکت ها می توانند سریع تر عمل کنند، بهتر پاسخ دهند و حتی نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی کنند. با شروع دنبال کردن تعاملات و خواسته های مشتریان در شبکه های اجتماعی توسط کسب و کارها، شرکت ها می توانند تصمیمات سریع تر و کامل تری را در خصوص خدمات مشتری بگیرند و مشتریان راضی تری داشته باشند.
تعاملات اجتماعی بر مبنای یک به یک > یک به همه متمرکز می شود، به این معنی که شیوه تعامل با یک نفر، می تواند به طور مستقیم بر نام تجاری شما به صورت گسترده تاثیر بگذارد.
یک کارشناس خدمات مشتری که به طور مستقیم با مشتری در فیس بوک یا اینستاگرام در تعامل است، تاثیر عمومی در کل میگذارد. زیرا مشتریان تجربه خود از خدمات گرفته شده را به راحتی با دیگران به اشتراک می گذارند.
استفاده از CRM اجتماعی در بازاریابی
CRM اجتماعی به کسب و کار کمک می کند تا تعامل با مشتری را به یک خیابان دو طرفه تبدیل کنند. مشتریان به جای یک مخاطب منفعل، شرکت کننده در داستان یک نام تجاری می شوند، و به نوبه خود، آنها می توانند ارزش یک نام تجاری را به عنوان یک مشتری ببینند.
یک تیم بازاریابی ممکن است محتوای عالی - وبلاگ ها، پست های فیس بوک، ویدیوهای یوتیوب، حساب های Instagram و توییت های جذاب را تولید کند، اما این بخش مکالمه یک طرفه است. CRM اجتماعی می تواند به کسب و کار کمک کند تا طرفداران و تاثیر گذاران برند را شناسایی و به آنها پاداش دهد، و آنها را تشویق به تعریف و توصیف از برند شما نماید.
در یک نظرسنجی، 89 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که رسانه های اجتماعی باعث افزایش دیده شدن برند آنها شده، در حالی که تقریبا نیمی از آنها گزارش دادند که صرف 6 ساعت در هفته برای فعالیت در شبکه های اجتماعی باعث کاهش هزینه های بازاریابی عمومی آنها شده است.
استفاده از CRM اجتماعی در مدیریت فروش
پیگیری مشتریان در قیف فروش با استفاده از CRM اجتماعی قابل انجام است. تیم های فروش می توانند به جای استفاده از رویکرد سنتی CRM، یک تجربه شخصی برای کاربران خود ایجاد کنند.
فراتر از شخصی سازی، تیم های فروش می توانند میزان فروش خود را با استفاده تمجیدها و توصیف های خوب صورت گرفته توسط مشتریان خود در شبکه های اجتماعی افزایش دهند. در نظرسنجی از مشتریان Salesforce، 55 درصد گزارش دادند وفاداری مشتری افزایش یافته و 54 درصد درآمد فروش را افزایش داده است.
مزایای CRM اجتماعی چیست؟
برای واحد های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، CRM اجتماعی می تواند کمک کند تا مشتریان بالقوه تبدیل به مشتریان راضی شوند و سفیرانی برای معرفی و تعریف از نام تجاری و برندیک سازمان باشند.
مزایای کلیدی CRM اجتماعی:
1. ارائه پشتیبانی وخدمات به مشتری در شبکه های اجتماعی مورداستفاده آنها
2. تعامل و ارتباط با مشتریان در زمان واقعی
3. نظارت و حل سریع مشکلات با نظارت و پیگیری شبکه های اجتماعی
4. حامیان برند و مشتریانی که به دیگران کمک می کنند را پیدا کنید و پاداش دهید
5. دیده شدن بیشتر برند در مکان هایی که مخاطبان وقت خود را صرف می کنند
6. افزایش تعامل و روابط عمیق با مشتریان
