تغییرات زیادی در اطراف ما اتفاق می افتد. در حال حاضر قدرت در دست مشتریان است مه شرکت ها. این تغییر پیامدهای عمیقی برای کسب و کارهایی مثل شما دارد. بنابراین، داشتن استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) موثر و قوی در این دوران از هر اقدامی مهم تر است.
اما استراتژی CRM چیست و چگونه میتوانید استراتژی خود را بسازید؟ بیایید کمی روشنتر بر روی این موضوع در ادامه بپردازیم.
مفهوم استراتژی CRM به شیوهایی اشاره دارد که بر مبنای تبدیل هر چشم انداز به یک مشتری و حفظ مشتریان خود از راه درگیر شدن در ارتباطات شخصی می باشد. مفهوم CRM به کسب و کارها کمک کرده است ارتباطات خود را با مشتریان افزایش دهند و اهدافشان را به دست آورند.
برای به دست آوردن نتایج پربار از طریق استراتژی CRM خود، مهم است که تمام بخش های کسب و کار شما باهم هماهنگ باشند. برای مثال، مهم است که واحدهای فروش، بازاریابی، پشتیبانی و مالی شما با هم کار کنند تا استراتژی CRM شما را اجرا کنند.
یک استراتژی CRM ایده آل برای کاهش هزینه جذب مشتری و افزایش ارزش عمر مشتری است. داشتن یک استراتژی ارتباطی مناسب ایده آل، مزایایی شگفت انگیزی دارد که باعث افزایش سودآوری کسب و کار شما می شود.
استراتژی CRM موثر مزایای زیر را به ارمغان می آورد:
از سوی دیگر، خطرات ناشی از فقدان استراتژی CRM کارآمد عبارتند از؛
این موارد به وضوح نشان می دهد که چرا کسب و کار همیشه در انتظار توسعه و استفاده از یک راهبرد CRM موثر هستند.
با این حال، پژوهش مشترک توسط Forrester و CustomerThink می گوید که 33 درصد از کسب و کارها هنوز هم با ایجاد یک استراتژی CRM موثر مشکل دارند. بیایید چند نکته را در مورد اینکه چگونه استراتژی CRM خود را بسازید بیان می کنیم، که می تواند نتایج جذابی برای شما داشته باشد.
نکات مهم برای ایجاد استراتژی CRM موثر:
داشتن چشم انداز روشن یک جنبه ضروری برای ایجاد یک استراتژی CRM است. از خودتان بپرسید که هدف نهایی راهبرد CRM چیست. بسته به اهداف خود، می توانید پیشرفت تیم خود را پیگیری کنید. به عنوان مثال، اگر هدف شما افزایش بازدهی می باشد، می توانید ترافیک وب سایت، سرعت و بازدهی بخش های مختلف را بررسی کنید.
اطمینان حاصل کنید که هدف نهایی استراتژی CRM شما، متناسب با آینده کسب و کار شما است که تجربه خوب مشتری و سودآوری را به همراه دارد.
شرکت ها دارای استراتژی های خود هستند که بر رشد درآمد یا ارائه تجربه مشتری منحصر به فرد تمرکز می کنند. همه این اهداف را می توان با اجرای یک نقشه راه موثر به دست آورد. با این حال، استراتژی CRM یک اصطلاح پیچیده است. که در دستیابی به اهداف استراتژیک مانند افزایش وفاداری مشتری، کاهش هزینه های مشتریان و غیره کمک می کند.
ضروری است که استراتژی شرکت شما و استراتژی CRM یکدیگر را تکمیل کنند. نرم افزار CRM شما هم باید دارای قابلیت هایی باشد که در رسیدن به اهداف به شما کمک کند.
داده های موجود که قبلا جمع آوری کرده اید نقش مهمی را در توسعه استراتژی CRM ایفا می کنند. ضروری است که خریدهای مشتریان خود را تجزیه و تحلیل و ویژگی های آنها را بررسی کنید. مشکلات گذشته خود در برقراری ارتباط با مشتریان خود مرور کنید.
تقسیم مشتری ها به گروه های مختلف می تواند به شما در شناسایی تفاوت های مشتری و انتظارات منحصر به فرد کمک کند. سپس می توانید این گروه ها را اولویت بندی کنید تا به این ترتیب ارتباط برقرار کنید. به عنوان مثال، ایمیل های جداگانه برای مشتریان قدیمی و مشتریانی که خرید عمده انجام می دهند باید ارسال می شود.
داشتن یک برنامه محتوایی مؤثر نقش مهمی در ایجاد استراتژی قوی CRM ایفا می کند. محتوای شما باید پیام خود را به مخاطبان مورد نظر خود و به ویژه کسانی که خرید اصلی هستند برساند. از مقالات استفاده کنید تا هم مخاطبان شما آموزش ببینند و هم امکان تبدیل شدن آنها به مشتری افزایش یابد.
همچنین شما باید تصمیم بگیرید که کدام کانالها برای ارسال پیام بهتر است که استفاده شود. تصمیم بگیرید که آیا از رسانه های اجتماعی استفاده می کنید و یا از طریق ایمیل با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید. روش های مختلف راتست کنید تا بهترین کانال ارائه محتوا برایخود را پیدا کنید.
یکی از اهداف اصلی داشتن یک استراتژی CRM، افزایش اثربخشی کانالهای پشتیبانی شماست. ارائه پشتیبانی باعث می شود که مشتریان شما در مواقعی که با مشکل برمی خورند از شما کمک بگیرند.
بهترین راه حل این است که یک چت زنده در وب سایت خود داشته باشید تا مشتریان بتوانند راه حلی برای پرسشهای خود سریعا دریافت کنند. چت زنده نه تنها تجربه پشتیبانی مشتری را تقویت می کند، بلکه باعث افزایش بازدهی می شود. همچنین می توانید از کانال های رسانه های اجتماعی برای حل مشکلات مشتریان استفاده کنید.
شرکت ها اغلب هنگام انتخاب نرم افزار CRM درست تصمیم اشتباه می گیرند. مهم این است که شما تحقیق خوبی در مورد اینکه کدام نرم افزار CRM مناسب کسب و کار شما است را انجام دهید. همچنین باید بررسی کنیدکه رقبای شما از کدام نرم افزار CRM استفاده می کنند.
شرکت ها از نرم افزار CRM برای پیاده سازی استراتژی CRM خود و همگام سازی آن با کسب و کار خود استفاده می کنند و نتایج خوبی نیز کسب می کنند. یک نرم افزار CRM خوب به شرکت ها کمک می کند تا همه تعاملات خود را با مشتریان خود را به صورت دیجیتالی و یکپارچه مدیریت کنند.
به یاد داشته باشید، نرم افزار های CRM مختلفی در بازار وجود دارد. اما انتخاب مناسب با توجه به نیازهای شما کلید اصلی است. انتخاب نرم افزار CRM با قابلیت های همه جانبه مانند فروش، بازاریابی و پشتیبانی کمک می کند تا عملیات تجاری خود را ساده تر کنید. همچنین کمک می کند تا از انباشت اطلاعات جلوگیری شود و به شما یک دید 360 درجه ای از مشتری ارائه می دهد.
در بیشتر موارد، کسب و کارها به دنبال استفاده از نرم افزار CRM بدون داشتن یک استراتژی CRM مولد هستند. که این رویکرد ممکن است باعث شود تا کسب و کارتان با موانع مختلف مانند افزایش زمان اجرا و هزینه، کاهش اعتماد به کاربران و غیره مواجه شود. به همین دلیل است که قبل از انتخاب نرم افزار CRM، داشتن یک استراتژی CRM ضروری است.
مدیریت ارتباط با مشتری جنبه مهمی برای هر کسب و کار بدون توجه به صنعت آن است. داشتن استراتژی قوی CRM به کسب و کار کمک می کند تا با مشتریان در راه مناسب ارتباط برقرار کند و یک پیام مشخص را بدرستی ارائه دهند.
ایجاد یک استراتژی CRM موثر کلید موفقیت برای کسب و کار شما است. با این حال، تغییر چشم انداز صنعت و پیشرفت سریع تکنولوژی، نرم افزار های CRM را نیز تغییر داده است.
آینده تغییرات زیادی در CRM را مشاهده می کند. نکات بالا را برای ایجاد استراتژی CRM به منظور بازدهی بیشتر و افزایش درآمد دنبال کنید.
