مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM ) فرآیند دنبال کردن و تحلیلِ تمامی تعاملاتی است که با مشتریان کنونی و احتمالی خود دارید. نرم افزار CRM ابزاری است که مشارکت مشتری را متمرکز، ساده، امن و مقیاس‌بندی می‌کند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

CRM چیست؟

سیستم مدیریت مشتریان یا نرم افزار CRM به همه فرایندها و فناوری های اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی ، انتخاب ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. این فن شامل پیاده سازی یک راه حل جامع می باشد که با یکپارچه کردن افراد فرایندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند تا ارتباط ما را با تمام مشتریان بیشتر کند.
از طرف دیگر می توان سیستم مدیریت مشتریان دارای چهار مرحله کلیدی جلب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری می باشد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است .

مطالعه بیشتر

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان

شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می تواند سازمان ها را در حرکت به سمت CRM و شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاری رساند.
1- صرفه جویی در هزینه های جمع آوری اطلاعات مشتریان
2- افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان
3- شناسایی ارزشهای خاص هر گروه از مشتریان
4- ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح و در زمان های مناسب به هر مشتری
5- ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری)
6- ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش

مطالعه بیشتر
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

تاثیر CRM بر کسب و کار شما

مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار یا نرم‌افزار بخصوص نیست، بلکه مجمو‌عه‌ای از راهبردهای بازاریابی است که با هدف افزایش سودآوری به وسیله ارتباط با مشتریان بالفعل و بالقوه، فعالیت می‌کند.

CRM به کمک ابزارهای فناوری به کسب‌وکار اینترنتی شما کمک می‌کند بهتر و بیشتر از قبل مشتری جذب کند، مشتری حفظ کند و در نتیجه سودآور باشد. یک برنامه خوب CRM هم توانایی بهره‌برداری آگاهانه از اطلاعات مشتریان را در اختیار شما قرار خواهد داد بدون این که نیاز باشد یک مشاور ارشد بازاریابی در کنار دست شما نشسته باشد.
از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM را استفاده کنید تا محصولات جدید یا فرصت‌های بازار را شناسایی نمایید.
می‌توانید از نرم افزار CRM استفاده کنید تا به راحتی به کارایی واحد فروش خود بیفزایید
شما می‌توانید از CRM برای یافتن سرنخ از طریق وبسایت خود، کمپین‌های ایمیل خود، برای آوردن مشتریان از سمینارها، وبینارها، کنفرانس‌ها، یا نمایش‌های تجارت استفاده کنید
شما به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا سیستم CRM نیاز دارید تا کسب وکار خود را موثرتر کرده و درآمد خود را به ازای هر کارمند افزایش دهید.رها، وبینارها، کنفرانس‌ها، یا نمایش‌های تجارت استفاده کنید
بکارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش می دهد و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت می گیرد، که نتیجه نهایی آن افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است، اگر مدیریت ارتباط با مشتری به درستی و با موفقیت پیاده سازی و مدیریت شود، سبب دگرگونی تمامی بخشهای یک شرکت یا سازمان خواهد شد که با مشتری ارتباط مستقیم دارند و در نهایت آینده و سرنوشت شرکت یا سازمان را دچار دگرگونی و تحول اساسی خواهد کرد

نخستین و مهم ترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. توجه به خواسته و ترجیحات مشتری موجب رضایت و وفاداری او می گردد و در نتیجه افزایش، شهرت و اعتبار شرکت و همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال دارد. در واقع بزرگ ترین سرمایه های شرکت مشتریان آن ها می باشند. محصولات می آیند و می روند، ولی آنچه امروز برای سازمان ارزش می آفریند «ایجاد رابطه مستمر با مشتری» است. بنابراین سازمان های موفق سازمان هایی هستند که قادرند مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند.

مدیر عامل و مدیر ارشد مالی از داشبوردهای CRM استفاده خواهند کرد تا شاخص‌های سود را نظارت کنند. آنها ممکن است به دنبال تغییرات در تولید مشتری راغب، خلق فرصت، یا ارزش ارزش قیف فروش (Pipeline Value) جهت شناسایی شاخص‌های اولیه‌ مشکلات آینده برای رسیدن به خط بالای درآمد باشند.
یک رهبر فروش به یک ابزار گزارش فروش دسترسی خواهد داشت. آنها نیاز خواهند داشت تا فعالیت‌های فروشندگان جداگانه، یا تیم‌های فروش را مشاهده نمایند و مشکلاتی را که ممکن است بر درآمد شرکت تاثیر داشته باشند (همچون قلمرو فعالیت، فعالیت‌های مربوط به تماس‌های مشتری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه و نرخ از دست رفتن فرصت‌ها) را شناسایی کنند..
یک رهبر بازاریابی نیاز خواهد داشت که فعالیت‌های بازاریابی و کمپین‌ها را دنبال کند و برنامه بازاریابی را بر اساس موفقیت یا شکست آن فعالیت‌ها تنظیم نماید.
یک راهبر خدمات مشتریان نیاز دارد ببیند کدام‌یک از افرادش در بستن پرونده‌ها کارآمدتر است، و برای پرونده‌هایی که بیش از زمان تعیین شده در انتظار وضعیت "بسته" بوده‌اند، اطلاع داشته باشد و به نحوه انجام امور مورد نیاز بعد از بسته شدن مشکل نیز نظارت داشته باشد.
یک مدیر محصول می‌بایست پرونده‌ها را نظارت کند تا هر نقص در تولید، فرآیندهای پشتیبانی، یا درخواست هایی که ممکن است منجر به ایجاد محصولات و خدمات بهتر شود، درک نماید.

هدف اصلی CRM ایجاد هم افزایی میان فعالیت های بخش های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در داخل یک سازمان به منظور بدست آوردن و نگاه داشتن مشتریان است، این هم افزایی از طریق تبادل اطلاعات ویژه در خصوص مشتریان درک وتفکیک مشتری، ارتباط متقابل با مشتری، کنترل، توسعه و ویژه سازی رابطه با مشتریان و جذب و نحوه حفظ مشتری بین بخش های مختلف سازمان ایجاد می گردد.این هم افزایی مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی در یک بازار رقابتی در حال رشد می باشد. از دیگر اهداف CRM افزایش حجم مراودات و رونق کسب و کار بر اساس سرمایه ارزشمندی تحت عنوان مشتری است که به وسیله بهبود بهره وری بازاریابی و تقویت ارزش متقابل برای قسمت های درگیر در روابط سازمان با مشتری تحقق می یابد.

مهم‌ترین کاری که یک برنامه CRM برای کسب‌وکار شما انجام می‌دهد این است که نسبت به، مشکلات، انتظارات، شکایات و تجربیات مشتریان اطلاعات دقیق‌تری داشته باشید، در نتیجه محصول یا خدمات شما تطابق بیشتری با نیاز مشتری پیدا خواهد کرد.
همیشه تعداد کاربران یک کسب‌وکار اینترنتی چندین برابر تعداد مشتریان آن است، هرچقدر این فاصله آماری (نسبت کاربران به تعداد مشتری) کمتر شود، کسب‌وکار در مسیر درست‌تری قرار دارد. در بیشتر اوقات مدیران کسب‌وکارهای اینترنتی تصور می‌کنند با داشتن کاربر بیشتر مشتری بیشتری هم وجود خواهد داشت، بر اساس همین رویکرد همیشه سعی در بدست آوردن کاربر بیشتری هستند تا مشتری بیشتر! کاربر بیشتر یعنی هزینه بیشتر و کاربر بدون مشتری هم یعنی گلوگاه و محدودیت!

CRM از سه بخش تشکیل شده است. مشتری،روابط ومدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده ای را داراست. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق" ارتباط" است. مدیریت، خلاقیت و هدایت (رهبری) یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرایند ها و تجارب یک سازمان است. همچنین بر اساس مطالعات گروه گارتز CRM می تواند به دو بخش مجزا تقسیم گردد: اولاً CRM یک راهبرد کسب و کار می باشد که سازمان را برای پیشرو بودن از طریق مشتری یا به عبارتی مشتری محوری احاطه می نماید. ثانیاً ابزاری توانمند در تحویل ارزش سودآوری به مشتریان از طریق درک نیاز ها و پیش بینی نیازهای آنان می باشد.

با CRM سازمانها می توانند اطلاعات مربوط به خرید، سلیقه ها، پیشنهادات و شکایات ونیاز مشتریان و دیگر داده های آنان را جمع آوری و در دسترس عوامل سازمان قرار دهند. مزایای عمده CRM عبارتند از: پاسخ سریع به خواسته مشتریان، افزایش فرصت های بازاریابی و فروش،کارایی بیشتر با بهره گیری از اتوماسیون، دریافت بازخورد از مشتری که موجب توسعه کالا و خدمات می شود، کاهش هزینه های تبلیغاتی و توزیع به واسطه استفاده از ارتباط مداوم با مشتریان وفادار، شناخت عمیق تر از مشتریان وکاهش هزینه های تولید به واسطه شناخت دقیق نیاز مشتری، تشخیص مشتریانی سود آور به وسیله محاسبه طول عمر مشتری، جلوگیری از هزینه گذاری زیادی برای مشتری کم ارزش و صرف هزینه اندک برای مشتریان با ارزش، کمک به بهبود رضایت مشتری،رشد بیشتر و افزایش قدرت رقابت و بازگشت سریع تر سرمایه.

سمسونایت که فروشنده چمدان است، از CRM برای مدیریت کانال واحد فروش خود استفاده کرد. این نرم افزار به شرکت امکان مدیریت معاملات با فروشندگان و مدیریت فروش های مستقیم به مشتریان را می‌دهد. بعد از به کارگیری این سیستم، سمسونایت رشد دورقمی را در افزایش درآمد تجربه کرد که تا به حال نیز ادامه دارد. علاوه بر اطلاعات مشتریان، سمسونایت از CRM برای پیش بینی بازار و فروش محصول استفاده می کند تا محصولاتش بتواند در کانال های متنوع و پرفروش عرضه شوند.
هر کسب و کاری، که از پایگاه داده مشتریان استفاده می‌کند، می تواند از CRM استفاده کند. برای خرده فروشان، نرم افزار مدیریت مشتریان، می‌تواند باعث رشد شود. مهم است از نرم افزاری استفاده شود که بتواند با طیف وسیعی از تنوع محصول یکپارچه شود. این به کسب و کار شما کمک می کند که اگر خواستید نرم‌افزارهای دیگری نیز در سبد مدیریتی خود داشته باشید، بتوانید آنها را با CRM یکپارچه کنید.

استفاده از تبلت‌ها، گوشی‌های هوشمند همراه و دیگر دستگاه‌های مشابه که قابلیت استفاده از وب را دارند، باعث شده که کاربران آنها بتوانند اطلاعات مرتبط با مشتری را از سیستم‌های خود دریافت و به‌روز کنند و به‌واسطه آن فرصت‌ها و شغل‌های گوناگون را مدیریت کرده، سفارش‌ها را مرتب کنند و فهرست موجودی کالا را به همراه بسیاری از کارهای دیگر را که در اداره به‌سادگی انجام می‌دهند، بررسی کنند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موبایل کامل‌کننده سیستم مدیریت ارتباط با مشتری درون سازمان است‌. شما می‌توانید هر زمان، در هر جا و حتی هنگام حرکت یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشید تا به‌واسطه آن به مشتریان خود نزدیک‌تر و نزدیک‌تر شوید. تکنولوژی‌های اجتماعی، نظیر بلاگ‌ها، انجمن‌ها و شبکه‌های اجتماعی در حال تغییر دادن شکل روابط بین سازمان‌ها و سهامداران خود هستند‌. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی نتیجه همگرایی تکنولوژی‌های اجتماعی با فرآیند‌ها و تکنولوژی‌های مدیریت روابط مشتری است.

مزایای سیستم CRM امید

تیم مجرب راهکار پویا، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان "امید" را بهره برداری از بهترین سیستمهای موجود و با قابلیت های گسترده، طراحی و پیاده سازی نموده است. تمام بخش ها قابل انطباق با نیاز های سازمان شما می باشد.

مدیریت فروش

به فرآیندهای فروش و بازاریابی خود نظارت داشته باشید.

مدیریت فرآیندهای کسب و کار

چارت سازمانی خود را تعریف و گردش کاری بخش ها را بر اساس آن مدیریت نمایید.

مدیریت و برنامه ریزی دقیق امور

روال کاری شرکت خود را تعریف و بر اجرای آن نظارت داشته باشید.

مدیریت وقایع و رویداد ها

تماس ها، جلسات و تقویم کاری خود را ثبتکنید و به افراد مرتبط اطلاع رسانی و مدیریت نمایید.

سیستم انبارداری

مدیریت تمام انبار های خود را داشته باشید و تراکنش های آنها (ورود، خروج و حواله بین انبارها) را کنترل نمایید.

مدیریت قراردادها

انواع قراردادهای مشتریان را تعریف و جزئیات آنها را پیگیری نمایید.

مرکز تماس

با یک کلیک اطلاعات تکمیلی تماس گیرنده را ثبت و یا به عنوان کاربر جدید اضافه نمایید.

سرنخ ها و مخاطبان

کسانی که بدنبال خرید سرویس و یا محصولات شما هستند را شناسایی و دنبال کنید.

کمپین های تبلیغاتی

کمپین های تبلیغاتی خود را لحظه به لحظه نظارت و مدیریت نمایید.

آنلاین تیکتینگ

مشکلات مشتریان خود را بشنوید و به سوالات آنها پاسخ دهید.

خرید و تامین کالا

پروسه ثبت سفارش، خرید و انبارداری محصولات خود را مدیریت نمایید.

پنل گزارشات

گزارشات پیشرفته و تحلیلی از تمام اطلاعات موجود در سیستم خود بسازید.